Pourquoi avez-vous besoin d’un Contrat de Supervision?

17 février 2020 0 Par w.varoux
Pourquoi avez-vous besoin d’un Contrat de Supervision?

Dans la gestion d’une DSI / Service Informatique, on s’aperçoit, chaque jour, que des dysfonctionnements  prennent souvent du temps alors que ces tâches chronophages pourraient être évitées ou effectuées par quelqu’un d’autre, afin de laisser le temps aux collaborateurs IT de travailler sur leur rôle propre.

Ce qui est étrange, c’est que du point de vue « client », on se demande pourquoi ce n’est pas le fabricant des copieurs / Imprimantes qui se charge de se rôle ; d’un point de vue « fournisseur », ce n’est pas du domaine de la « garantie », la façon avec la quelle le matériel est utilisé ou paramétré.

Le périmètre client n’entre pas en jeu. La préconisation d’utilisation est faite lors de l’installation et de la formation.

Les changements de politique, de méthode, d’environnement n’entrent pas en compte dans le contrat proposé aux clients.

Quelque soit le fournisseur.

C’est un contrat en cas de dysfonctionnement qui est proposé.

Pourquoi un Contrat de Supervision SOCMC ?

Le contrat proposé par SOCMC est l’équivalent d’un Poste de « Fleet Manager » en temps partagé (Managed Print Services).


Le Fleet Manager a plusieurs missions dans le suivi opérationnel des comptes :

  • Points de contact privilégiés (si il y a plusieurs fournisseurs et éditeurs en jeu)
  • Gestion et supervision du bon fonctionnement des commandes consommables
  • Gestion et supervision du bon fonctionnement des tickets techniques
  • Support direct Administrateurs / indirect aux utilisateurs
  • Visites opérationnelles
  • Comités de suivi

Nos missions complètent le lien manquant entre le service IT du client et le devoir de Support du fournisseur bureautique limité à la garantie matérielle.

Bien souvent il y a confusion dans les rôles . Le fournisseur renvoie la balle dans le camps du service informatique et vice & versa du coté client.

L’attente client n’est jamais comblée et le fournisseur finit par faire la sourde oreille.

C’est très certainement votre situation actuelle et la qualité de service de votre partenaire n’est pourtant pas en cause.

Tableau des différences « Partenaire Bureautique » vs « SOCMC »

Actions menées Partenaire Bureautique SOCMC
Etude avant-vente Technique Swap matériel (vitesse/volume identiques) Monitoring 30 jours avant avec Analyse
Etude avant-vente Financière Situation Actuelle (Etude des Contrats) Etude des orientations voulues et négociation tarifaire, CostKilling, …
Proposition de Valeur / Conduite du Changement Solution Proposée ISO Coût ou avec modifications technique et/ou financière Etude préalable avec proposition d’évolutions fonctionnelles et financières
Livraison des Copieurs et Imprimante Par transporteur selon plan de livraison. Déploiement au moment de la livraison. Pas de gestion de projet. Supervision, plan de déploiement, coordination des acteurs (adressage IP, DNS, Localisation, etc…). Gestion de Projet
Déploiement des pilotes sur Serveur Mise à disposition des pilotes mais déploiement par le client Supervision, plan de déploiement (adressage IP, DNS, etc…)
Déploiement des pilotes sur Poste Mise à disposition des pilotes mais déploiement par le client Outils de déploiement par stratégies, GPO, Print Deploy,…)
Mise à jour des paramètres LAN En cas de demande de support, sur indication, manipulation faite par le client. Pré paramétrage avant livraison suivant le plan d’adressage. Supervision illimitée. Interventions en remote illimitées  
Mise à jour des paramètres de productivité Configuration préconisée. Audit permanent, Comité de suivi trimestriel avec préconisations. Actions à menées illimitées.
Supervision du Serveur d’Impression (Paramètres et MAJ) avec partenaire IT NON OUI
Préconisation des Mises à Jour du serveur avec partenaire IT NON sauf Support Niveau  1 OUI
Supervision des MFP et PRINTER (Firmware & MAJ) avec partenaire Bureautique OUI en cas de disfonctionnement OUI
Supervision des Pilotes d’Impression sur TSE/Postes (Paramètres et MAJ)
avec partenaire Bureautique
NON OUI
Supervision des Scénarios de Numérisation (Copieurs et Scanners)
avec partenaire Bureautique
NON (réglage Scan SMB ou Scan EMAIL) OUI avec intégration Outils métier
Rapport Trimestriel Consolidation des données PaperCut / PrintAlerts / Solutions NON OUI
Préconisations techniques et accompagnement commercial avec les Partenaires IT, Métier, Téléphonie, etc. NON OUI
Négociation des contrats partenaires (Renouvellement, CostKilling, …) NON OUI
Interventions en Remote illimitées sur le périmètre Solutions NON OUI
Visite sur site Pro-active ou Réactive chaque Mois NON OUI
Maintenance Hardware OUI NON
Coordination entre les partenaires NON OUI
Support Remote OUI Illimité
Support Téléphonique OUI Illimité

Le partenaire bureautique livre et paramètre les machines en fonction du périmètre fournit par son client.

SOCMC agit en « Chef de Projet » et coordonne les actions à mener entre les différents partenaires et le client.

Le client est sous deux contrats, un financier pour l’achat des machines/solutions, l’autre pour la maintenance à la page, Toner et Main d’œuvre inclus dans le cadre d’une utilisation normale et préconisée lors de l’installation (Pilote / Poste ou Serveur d’Impression, paramètres de numérisation)

Ne rentrent pas en compte les paramètres liés à l’environnement évolutif du client.

Il n’a pas d’obligation de résultats par rapport à de nombreuses modifications possibles au cours des 5 années de contrat.

SOCMC propose d’effectuer plusieurs types de tâches :

  • Expertise sur le périmètre matériel dans l’environnement spécifique du client, en avant-vente, à l’installation et pendant la durée du contrat partenaire bureautique.
  • Etude de la faisabilité et anticipation des évolutions avec force de proposition.
  • Gestion déléguée des paramètres liés à l’utilisation du matériel d’impression et de numérisation dans le contexte du client.

C’est le travail actuellement effectué l’Ingénieur Système Réseau.

Ces actions chronophages seront prises en charge par SOCMC.

Ces tâches incluent la gestion des Solutions associées comme la politique d’Impression (PrintAlerts, PaperCut, HyperPrint, Badges, quotas, Règles, etc.), la gestion des solutions de numérisation avancée et la gestion des paramètres LAN nécessaires au bon fonctionnement des outils (LAN, DNS, AD, …).

Le partenaire Bureautique, s‘il a le devoir de s’assurer du bon fonctionnement mécanique, du bon approvisionnement en consommables et de la réactivité en cas de problème remontés, propose une assistance Réactive.

Les informations collectées et analysées par SOCMC seront présentées au partenaire bureautique afin de mener des actions correctives.

Les services proposés par SOCMC permettent une gestion Proactive et l’anticipation de problèmes liés soit à l’utilisation intensive, soit mal adaptée du matériel, soit une réponse inappropriée du support technique du fournisseur.

Ces préconisations correctives seront proposées en mode PUSH à la DSI sous forme de Projets ou simple compte rendu.

Votre DSI pourra ainsi apprécier le temps dégagé.